La recherche sur les programmes de fidélisation (PF) se concentre principalement sur l’étude de leur efficacité du côté des entreprises, négligeant la manière dont les consommateurs perçoivent ces programmes. Bien qu’un design et un management appropriés d’un PF soient essentiels, c’est les réactions des consommateurs qui déterminent in fine le succès d’un PF (Liu et Yang, 2009). Ce papier examine à travers une étude qualitative auprès de 22 participants aux PF en retail, l’impact perçu des récompenses …[Lire la suite]
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